: GIAO TIẾP VÀ TƯ VẤN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG SALON TÓC CHUYÊN NGHIỆP
KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
1. Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa ngƣời này với ngƣời khác.
Giao tiếp có cội nguồn sâu sắc từ hành vi con ngƣời và cấu trúc xã hội.
Giao tiếp là một tiến trình xảy ra hàng ngày, trong mọi tình huống mà chúng ta đang có mặt.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp
Trong giao tiếp ngƣời ta cần làm thế nào để cảm nhận, hiểu đƣợc hành vi,
ý nghĩ của ngƣời có quan hệ giao tiếp, của ngƣời cùng hoạt động với mình, đánh
giá đƣợc thái độ, quan điểm, mục đích của ngƣời giao tiếp để đƣa ra các hành
động giao tiếp hiệu quả, đƣợc xã hội chấp nhận.
Người Việt Nam rất coi trọng giao tiếp.
– Sự giao tiếp tạo ra quan hệ: Dao năng liếc thì sắc, người năng chào thì quen.
– Sự giao tiếp củng cố tình thân: Aó năng may năng mới, người năng tới năng thân.
– Năng lực giao tiếp đƣợc ngƣời Việt Nam xem là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá con ngƣời:
Vàng thì thử lửa, thử than – Chuông kêu thử tiếng, người ngoan thử lời.
Trong quá trình giao tiếp xã hội không có sự phân cực giữa bên phát và
bên nhận thông tin, cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Các
chủ thể giao tiếp là những nhân cách đã đƣợc xã hội hoá, do vậy các hệ thống tín
hiệu thông tin đƣợc họ sử dụng chịu sự chi phối của các qui tắc chuẩn mực xã
hội trong một khung cảnh văn hoá xã hội thống nhất. Đồng thời, mỗi cá nhân là
một bản sắc tâm lý với những khả năng sinh học và mức độ trƣởng thành về mặt
xã hội khác nhau. Nhƣ vậy, giao tiếp có một cấu trúc kép, nghĩa là giao tiếp chịu sự chi phối
của động cơ, mục đích và điều kiện giao tiếp của cả hai bên có thể mô tả nhƣ sau:
4
Trong quá trình giao tiếp hai ngƣời luôn tự nhân thức về mình, đồng thời họ cũng nhận xét,
đánh giá về phía bên kia. Hai bên luôn tác động và ảnh hƣởng lẫn nhau trong giao tiếp.
3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại
Nhƣ đã trình bày ở các phần trên, quá trình giao tiếp diễn ra có hiệu quả
hay không là do ngƣời phát và ngƣời nhận thông tin cóchung hệ thống mã
hoá và giải mã hay không. Những khác biệt về ngôn ngữ, về quan điểm, về định
hƣớng giá trị khiến cho quá trình giao tiếp bị ách tắc, hiểu lầm gây mâu thuẫn
giữa các bên.
Nhận thức của các bên tham gia giao tiếp là yếu tố gây ảnh hƣởng trực
tiếp và mạnh nhất đến hoạt động giao tiếp.
Trạng thái cảm xúc của ngƣời giao tiếp, niềm tin và quan điểm sống của
ngƣời tham gia giao tiếp sẽ quyết định thông tin nào đƣợc chọn lọc tiếp nhận
hoặc bị bóp méo.
Hoàn cảnh xảy ra giao tiếp cũng gây ảnh hƣởng mạnh đến quá trình giao
tiếp, những sóng nhiễu nhƣ tiếng ồn, sự bàn tán của số động, thời tiết, khí hậu …
đều ít nhiều có gây ảnh hƣởng đến giao tiếp.
CHƯƠNG II: CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP
1. Giao tiếp theo tính chất:
Phân loại theo tính chất của tiếp xúc, giao tiếp đƣợc phân ra thành 2 loại: Giao tiếp trực
tiếp và giao tiếp gián tiếp.
2. Giao tiếp theo đặc điểm chủ thể
3. Giao tiếp theo thế: Có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân bằng
Ở chúng ta liệt kê hết những khả năng, điểm nổi bật của chính bản thân thế nào là giao tiếp ở
thế mạnh và thế yếu? hay thế cân bằng ? thì mạnh, yếu và cân bằng là căn vào so sánh tƣơng
đối với đối tƣợng giao tiếp trong phạm trù giao tiếp đó. Nhƣ vậy buộc ta phải đo đếm đƣợc
những tiêu chí của bản thân và đối tƣợng giao tiếp đó có đƣợc coi là mạnh, yếu hay cân bằng.
4. Giao tiếp theo hình thức: Giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ
…………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………….
CHƯƠNG III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI SALON
1. Giao tiếp đồng nghiệp với nhau
.
2. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
CHƯƠNG IV: GIAO TIẾP PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SALON
1. Lưu trình khi đón tiếp khách hàng vào salon
2. Phục vụ khách hàng trong quá trình làm dịch vụ tại salon
2.1. Quy định chung:
…………………………………………………………………………………………………………………………………
2.2. Thái độ phục vụ khách hàng:
LỄ ĐỘ, LỊCH THIỆP
THÂN MẬT VỚI KHÁCH HÀNG
LINH HOẠT KHI GIAO TIẾP
PHỤC VỤ VỚI TINH THẦN TÍCH CỰC NHẤT TRÁNH NHỮNG THÓI QUEN, CỬ CHỈ, HÀNH VI GÂY PHẢN CẢM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG
Tránh có suy nghĩ
“ khách hàng không phải của mình và không cần phải có bất kỳ trách nhiệm nào đối với
khách hàng này ”
“ khi sảy ra vấn đề là do khách hàng sai chứ nhân viên không sai ”
“ khi mắc sai phạm chối bỏ trách nhiệm ”, …
3.Yêu cầu chung:
.
4. Phục vụ khách hàng khi làm xong dịch vụ
12
CÂU HỎI ÔN TẬP
Câu 1: Nêu những hiểu biết của bạn về giao tiếp? quá trình giao tiếp đem đến cho bạn những
gì?
Câu 2: Nguyên nhân dẫn đến sự thất bại trong giao tiếp hay đàm phán?
Câu 3: Theo bạn có bao nhiêu hình thức giao tiếp? hình thức giao tiếp nào đem đến cho bạn sự
thành công?
Câu 4: Những kỹ năng nào giúp bạn ứng xử thành công trong việc giao tiếp với khách hàng tại
salon của bạn?
Câu 5: Trong quá trình làm cần có những bƣớc phục vụ khách hàng nhƣ thế nào ( lƣu trình
đón tiếp khách hàng ) ?
Câu 6: Trong khi làm việc ( tiếp xúc với khách hàng ) ngƣời làm cần có những thái độ, phong
cách nhƣ thế nào để lại ấn tƣợng cho khách hàng?
Câu 7: Kỹ năng để lại ấn tƣợng tốt đẹp trong ký ức khách hàng khi hoàn thành xong tác phẩm
và khi khách hàng ra về nhƣ thế nào?
MỤC LỤC
CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP…………………………………………………………………………………………….3
1. Khái niệm về giao tiếp………………………………………………………………………………………………………………….3
2. Tầm quan trọng của giao tiếp…………………………………………………………………………………………………………3
Người Việt Nam rất coi trọng giao tiếp……………………………………………………………………………………………………3
3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại…………………………………………………………………………………………………4
CHƢƠNG II: CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP…………………………………………………………………………………………5
1. Giao tiếp theo tính chất:………………………………………………………………………………………………………………5
3. Giao tiếp theo thế: Có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân bằng ………………………………………………..5
4. Giao tiếp theo hình thức: Giao tiếp ngôn từ và phi ngôn từ………………………………………………………………6
5. Giao tiếp theo mục tiêu: Có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu, giao tiếp hƣớng tới hành động và giao
tiếp để hƣớng tới sự cộng tác………………………………………………………………………………………………………………6
6. Giao tiếp theo phạm vi: Nội bộ và bên ngoài………………………………………………………………………………….6
CHƢƠNG III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI SALON …………………………..7
1. Giao tiếp đồng nghiệp với nhau……………………………………………………………………………………………………7
2. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng…………………………………………………………………………………………………7
CHƢƠNG IV: GIAO TIẾP PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SALON………………………………………………………..8
1. Lƣu trình khi đón tiếp khách hàng vào salon………………………………………………………………………………….8
2. Phục vụ khách hàng trong quá trình làm dịch vụ tại salon ……………………………………………………………….8
3.Yêu cầu chung: …………………………………………………………………………………………………………………………….10
4. Phục vụ khách hàng khi làm xong dịch vụ ………………………………………………………………………………………11.
